Kwaliteit, veiligheid en patiëntenparticipatie
VINDT DE PATIËNT DAT WIJ HET GOED DOEN?
Samen beslissen
Onze ambitie is dat we iedere dag de beste zorg aan iedere individuele patiënt willen geven en daarbij rekening houden met wat het beste past bij de specifieke situatie van de patiënt. Om de patiënt en zijn naaste bewust te maken dat wij dit belangrijk vinden vragen we aandacht voor samen beslissen op verschillende manieren. Naast informatie op de website komt de patiënt nu ook koffiebekers tegen waarop de 3 goede vragen staan die de patiënt aan de zorgprofessional kan stellen. Verder hebben we voor de zorgprofessional een leertraject samen beslissen opgestart die speciaal op maat is gemaakt voor Meander.
UITGELICHT
Klachtenbemiddeling door klachtenfunctionarissen
Het kan helaas gebeuren dat een behandeling in het ziekenhuis niet loopt zoals de bedoeling was. Als een patiënt vindt dat we het niet goed doen, dan vertelt hij dit door. Het is fijn als een patiënt het óns vertelt. Dit gaat bij voorkeur direct via de zorgverleners zelf, maar kan ook via de klachtenfunctionarissen. In Meander leren we van klachten. Als een patiënt boos, bang of verdrietig is en een klacht indient, dan is hij betrokken. Dan doet hij moeite om in de relatie te investeren. Het is belangrijk hem te zien en te horen zonder oordeel, interesse te tonen en nieuwsgierig te zijn waarom hij een “6” ziet waar de zorgprofessional een “9” ziet. Als je zijn “6” accepteert en op zoek gaat naar het verlangen wat onder het verwijt ligt, dan is een goede afloop niet ver meer weg. De klachtenfunctionaris werkt samen met de klager en de “beklaagde” om dat proces te begeleiden. In 2021 zijn er 552 klachten behandeld.
Klachtbehandeling door de Klachtencommissie
De klager kan er ook voor kiezen om een klacht aan de Klachtencommissie voor te leggen. Meander heeft een Klachtencommissie die onafhankelijk uitspraak doet over de gegrondheid van een klacht. De Klachtencommissie kan aanbevelingen doen voor het nemen van verbetermaatregelen. In 2021 zochten negen klagers contact met de Klachtencommissie. De commissie deed na onderzoek een schriftelijke uitspraak over zeven klachten. Bij drie klachtenbehandelingen deed de commissie ook aanbevelingen.
Letselschadeclaims
Een patiënt kan het ziekenhuis of de zorgprofessional, zoals een arts of verpleegkundige, ook aansprakelijk stellen voor schade. Als er iets fout is gegaan, betekent dat echter niet altijd dat de zorgprofessional iets fout heeft gedaan. Daarom bekijkt MediRisk, verzekeraar van Meander, bij claims of de betrokken arts of verpleegkundige medisch onzorgvuldig heeft gehandeld en of dat handelen tot schade heeft geleid. In 2021 zijn 25 schadeclaims door MediRisk in behandeling genomen. Er is aansprakelijkheid erkend in drie zaken en veertien zaken zijn inmiddels afgewezen. Verder zijn twee kwesties door Meander zelf afgehandeld en zijn nog zes zaken in behandeling bij MediRisk.
LATEN ONZE UITKOMSTEN ZIEN DAT WIJ HET GOED DOEN?
Indicatoren
Jaarlijks leveren wij gegevens aan die informatie geven over de kwaliteit van de geleverde zorg. Deze resultaten zijn openbaar en te vinden op www.ziekenhuischeck.nl. In 2021 heeft een ontwikkeling plaatsgevonden naar minder kwantitatieve indicatoren en meer kwalitatieve verbeterdoelen. Dit zorgt voor meer nadruk op een cultuur van leren en verbeteren. Op basis van de aangeleverde indicatoren doet Elsevier Weekblad onderzoek. Dit jaar zijn zeven veelvoorkomende behandelingen uitgelicht waarvan de kwaliteit van zorg is onderzocht. Meander is één van de ziekenhuizen die zich winnaar mag noemen in de categorie Knieprothese ‘Beste ziekenhuizen 2021’. Meander is ook in het geheel beoordeeld en heeft een bovengemiddelde eindscore behaald voor het functioneren van het ziekenhuis als geheel en voor de financiële positie in het verslagjaar 2020. Lees ook: Kwaliteit in cijfers
Tafels Kwaliteit
“Uitkomstgericht verbeteren” definiëren we binnen Meander als het analyseren en verbeteren van zorgprocessen op basis van uitkomsten. In Meander werken we aan uitkomstgericht verbeteren in de Tafels Kwaliteit. Een Tafel verbindt een multidisciplinaire groep zorgprofessionals rondom de kwaliteit van zorg voor één specifieke aandoening. Aan Tafel gaan zorgprofessionals met elkaar in gesprek over medische uitkomsten zoals complicaties en overlevingscijfers, patiënt gerapporteerde uitkomsten en procesinformatie zoals wachttijden. In 2021 zijn drie nieuwe Tafels gestart voor borstkanker, longkanker en kinderdiabetes. Voor deze nieuwe tafels is de dashboardontwikkeling in volle gang. Ook is er nagedacht hoe de patiënt het beste betrokken kan worden bij de Tafels, hiervoor is een nieuwe vorm van patiëntenparticipatie ontwikkeld: de waardendialogen.
Patiënt gerapporteerde uitkomsten (PROMs)
Een manier om te meten hoe de patiënt de uitkomsten van zorg heeft ervaren, is door het afnemen van vragenlijsten, PROMs (Patient Reported Outcome Measures) genaamd. Patiënten vullen deze vragenlijsten vóór, tijdens en na de behandeling in. Met behulp van deze informatie is het mogelijk om te beoordelen hoe het met de patiënt gaat, of een patiënt bijvoorbeeld meer of minder pijn heeft na de behandeling en hoe de patiënt kwaliteit van leven ervaart. In 2021 zijn zes nieuwe PROMs-trajecten gestart voor patiënten met borstkanker, longkanker, kinderdiabetes, complex regionaal pijnsyndroom, vasculitis en gemetastaseerde prostaatkanker.
Hospital Standardized Mortality Ratio (HSMR)
In het najaar van 2021 is de HSMR van 2020 gepubliceerd. De HSMR van 2020 is 93. Dit betekent dat er minder patiënten zijn overleden dan verwacht op basis van kenmerken van de patiënt. Ook is hiermee het sterftecijfer niet afwijkend ten opzichte van het landelijk gemiddelde (95%-betrouwbaarheidsinterval is 85 – 102). De HSMR van 2021 is nog niet bekend. In de voorspelling lijkt deze hoger uit te komen dan in 2020, maar is evengoed niet significant afwijkend.
LEREN WIJ VAN ZAKEN DIE NIET GOED ZIJN GEGAAN?
Incidenten
In Meander vinden we het belangrijk dat medewerkers veilig (bijna) incidenten kunnen melden om hiervan te leren. In 2021 zijn er 3580 VIM’s (Veilig Incident Meldingen) gedaan, dit is een stijging ten opzichte van de 3226 meldingen in 2020. De categorie met de meeste VIM’s blijft medicatie. Verder staan onderzoek, behandeling en verzorging/communicatie in de top drie. De VIM-analisten hebben diverse verbeteracties doorgevoerd. Ook op ziekenhuisniveau zijn verbeteringen doorgevoerd, zoals het realiseren van een digitale insuline module, optimaliseren valpreventiemaatregelen, recall van apparatuur en extra scholingen.
Calamiteiten
Op het moment dat een incident leidt tot overlijden of ernstig schadelijk gevolg voor een patiënt, geldt de calamiteitenprocedure. In 2021 zijn 23 vermoedelijke calamiteiten bij de Raad van Bestuur gemeld. Er zijn drie meldingen gedaan bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd. Dit is een daling ten opzichte van 2020. Alle uitgevoerde onderzoeken hebben tot verbeteringen geleid. Voorbeelden hiervan zijn aanpassingen in de werkwijze van het gebruik van apparatuur, het starten van trainingen om communicatie op stressvolle momenten te optimaliseren en het voeren van gesprekken over omgaan met tijdsdruk en werkbelasting.
Datalekken
In 2021 zijn er 46 datalekken gemeld bij de Functionaris Gegevensbescherming. Deze meldingen zijn gearchiveerd in het datalekregister van Meander. Per melding is een afweging gemaakt of een datalek gemeld dient te worden bij de Autoriteit Persoonsgegevens. Er zijn drie datalekken gemeld bij de Autoriteit. De gemelde datalekken zijn geanalyseerd en er zijn maatregelen getroffen om de kans op een datalek in de toekomst te verkleinen.
BLIJVEN WE HET GOED DOEN IN ANDERE OMSTANDIGHEDEN EN CRISISSITUATIES?
Risicomanagement
In maart 2020 is vastgesteld welke strategische, tactische en operationele risico’s er zijn voor Meander. Deze risico’s zijn in 2021 gemonitord, waarbij de nadruk heeft gelegen op het managen van de continuïteitsrisico’s in relatie met de Covid-19 pandemie. In 2021 is de Strategie Fit for the Future herijkt en de strategische risico’s worden opnieuw beoordeeld en waar nodig herzien. Om veranderingen of vernieuwingen veilig te implementeren hebben in 2021 meerdere prospectieve risico-inventarisaties (PRI’s) plaatsgevonden. Een voorbeeld is de PRI voor uitvoeren van prothesiologie in dagbehandeling, waarbij patiënten na de operatie al aan het eind van de dag naar huis kunnen.
Crisisbeheersing
Door de Covid-19 pandemie heeft Meander heel 2021 gewerkt in een crisisstructuur. Afhankelijk van de landelijke en interne ontwikkelingen kwamen de verschillende gremia in Meander bijeen om te besluiten welke maatregelen genomen moesten worden. De focus van de crisis verschoof van het omgaan met de grote hoeveelheid Covid-19 patiënten naar omgaan met hoog ziekteverzuim en uitval van personeel. Met elkaar zijn we in staat gebleken om een crisis van deze omvang te beheersen. Naast de Covid-19 crisis zijn er op basis van de in december 2020 uitgevoerde cyberoefening verbeteringen aangebracht tussen het integrale crisisplan en het continuïteitsplan van de ICT-afdeling. Dit is weergegeven in een infographic zodat bij een cyberaanval in één oogopslag duidelijk is wie wat moet doen.
Cybersecurity
In toenemende mate gebruiken criminelen het internet om informatiestromen te verstoren, informatie te stelen, via afpersing geld te verdienen of zelfs informatie te vernietigen. Het is belangrijke om maatregelen te nemen om de cybercriminelen voor te blijven, want de digitale infrastructuur is van levensbelang. Meander heeft in 2021 een belangrijke maatregel geïmplementeerd waardoor er alleen via 2FA (kennis en bezit) toegang mogelijk is tot onze informatiesystemen. Dit maakt het lastiger om onrechtmatig toegang te verkrijgen via phisingmails. Er is ook veel aandacht geweest aan bewustwording op dit thema bij medewerkers. Het Security Operations Centrum (SOC) en het Netwerk Operations Centrum (NOC) monitort de Meander-infrastructuur continu en informeert Meander als daar aanleiding voor is.
STIMULEREN WE ELKAAR OM HET STEEDS BETER TE DOEN?
Kwaliteitskalender
In Meander werkten we ook in 2021 met een kwaliteitskalender waarop maandelijks een kwaliteitsthema centraal staat. In deze maand delen we de laatste kennis over het thema en worden collega’s gestimuleerd om met dit thema aan de slag te gaan.
Ontwikkelingen vanuit het Safety-II denken
De zorg is complex en we passen onszelf continu aan om de patiëntenzorg goed te laten verlopen. Het Safety-II denken heeft hier aandacht voor. Dit gaat over leren van de alledaagse praktijk en juist ook van zaken die goed gaan. In 2021 zijn vanuit deze denkwijze drie processen geëvalueerd. Het blijkt dat het Safety-II denken een positieve manier van onderzoeken is, die leidt tot nuttige verbeterpunten om het dagelijks werk van zorgprofessionals verder te verbeteren.
Crew Resource Management (CRM)
CRM gaat over alle niet-technische vaardigheden die nodig zijn om goede zorg te verlenen. In 2021 is zijn stappen gezet in de implementatie van CRM op de acute afdelingen van Meander. Hierbij is bijvoorbeeld gebruik gemaakt van videofeedback om met elkaar te reflecteren op thema’s zoals samenwerking, communicatie en leiderschap.
Patiëntveiligheidscultuur
Als onderdeel van het Medewerkers Tevredenheids Onderzoek is in november 2021 een patiëntveiligheidscultuurmeting uitgezet. Hieruit blijkt dat we als Meander van een bureaucratische naar een proactieve cultuur zijn gegaan. De resultaten worden door de managers geanalyseerd voor hun team(s) waarbij er aandacht is voor zowel wat goed gaat als wat beter kan.
ZIJN ONZE RANDVOORWAARDEN OP ORDE OM HET GOED TE (BLIJVEN) DOEN?
Accreditaties
Meander is Qualicor Europe geaccrediteerd. Dit betekent dat onze patiënten binnen het ziekenhuis een gerechtvaardigd vertrouwen kunnen hebben in goede kwaliteit van zorg. Daarnaast zijn de laboratoria en de apotheek ISO15189 en de dialyse afdeling en de apotheek HKZ geaccrediteerd. Met betrekking tot informatiebeveiliging en privacy is Meander NEN7510/ISO27001 geaccrediteerd.
Astrid Posthouwer, COO:
“Het werken met andermans gegevens brengt verantwoordelijkheden met zich mee. Als ziekenhuis vinden wij het belangrijk dat de gegevens van patiënten bij ons in veilige handen zijn. Zeker nu er steeds meer gedigitaliseerd wordt in de zorg en er meer gegevensuitwisseling in de regio plaatsvindt.”
Interne audits
Interne audits worden gebruikt om inzicht te krijgen in goede en verbeterpunten, de verbetercultuur te stimuleren en afspraken en richtlijnen te borgen. Op basis van de bevindingen worden verbeterplannen opgesteld en uitgevoerd. De basis voor het interne auditssysteem zijn de Qmentum Global-normensets van Qualicor Europe. Per audit heeft Meander een verbeterteam met managers en medisch specialisten, die de verbeterpunten oppakken. In 2021 zijn achttien interne audits uitgevoerd. Naast centrale interne audits hebben inhoudsdeskundigen decentrale interne audits uitgevoerd. Deze vonden plaats door de afdeling Infectiepreventie, BHV, Laboratoria en Apotheek. Medewerkers op alle afdelingen voeren zelf veiligheidsrondes uit. Een veiligheidsronde is een korte kwaliteitscheck van een aantal vooraf vastgestelde veiligheidsitems.
Informatiebeveiliging
Het is een constante uitdaging om informatiebeveiliging op een goed niveau te houden. Informatiebeveiliging was in 2021 een belangrijk onderwerp binnen ontwikkelingen van bijvoorbeeld thuismonitoring, gegevensuitwisseling tussen instellingen en opslag bij Clouddiensten.
Daarnaast is in 2021 volledig geautomatiseerde controle op logging in het EPD geïmplementeerd door een koppeling met het personeelsinformatiesysteem. Het betreft een technisch controle van ongeveer 225.000 dossier inzagen per week, 12.000.000 per jaar. Afwijkingen worden direct gesignaleerd en na analyse worden hierop de benodigde acties uitgezet. Verder is er voor het eerst een enquête uitgezet onder een klantenpanel van patiënten, die informatiebeveiliging en privacy overall waardeerden met een 8,2. De feedback is samen met de Cliëntenraad omgezet in een verbeterplan.